从12306“发泄墙”看春运服务的不易

高森

　　从12306“发泄墙”看春运服务的不易
　　接了旅客骂人的电话，不能反驳，还要陪着笑脸耐心详细地给旅客解释，近日不少12306的工作人员都利用发泄墙和发泄拳击柱，来缓解心理压力。看到这则消息后心中沉重，同时也看到了铁路人为服务好旅客背后付出的艰辛和不易。
　　2014年春运是铁路政企分开后迎来的第一个春运，这一年铁路在12306购票平台方面也有了进展，新版12306网站已经“面市”，12306手机客户端正在试运行，12306网站携手支付宝，调整放票时间点，等等。这些新变化拓宽了旅客购买火车票的渠道，给人们带来了实实在在的方便。尽管如此，“一票难求”的现象仍然没有缓解，由于各种原因导致买不到火车票的旅客，便将怨气发泄在网上，发泄在铁路，发泄给12306的工作人员。　一边是旅客，另一边是自己的员工，旅客是“上帝”，企业只有满足“上帝”的需求，才能得以生存和发展。
　　铁路部门要求12306的客户代表必须做到“骂不还口”，要严格按照文明用语回答。网上曾过这样的报道，12306工作人员与客户长达4分钟的通话，对方因为买不到车票，对客户代表破口大骂，记者在一旁都有些听不下去了，但这位接线员礼貌地回答了7次“给您带来不便非常抱歉”，直到对方挂了电话。
　　据统计12306客服中心的工作人员春运期间一天24小时接听3万多个电话，每人大约接听300到400个电话。压力可谓是巨大的。铁路员工也是有情感的，铁路部门为缓解他们的压力，设置了发泄墙、拳击柱。春运是一个社会难题，根本不是铁路部门一家所能解决的，然而面对人们的种种不解，铁路员工宁愿自己承受委屈，透过这发泄墙，我们看到的是铁路员工不断提升的服务理念。
　　将心比心，在看到、谈到、评论到铁路的同时多想想铁路人背后的付出，让我们多用一些包容的心态去对待铁路，这样“铁老大”才会在改革浪潮中越走越远，越早越好，旅客们享受到的服务感受到的服务才会越来越好。
   
   
   
   
   
   
   
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